Now Assistとは

Now Assistとは、ServiceNowの業務システムに組み込まれた生成AI機能の総称です。IT部門への問い合わせ対応、顧客サポート、人事の手続きといった画面の中で、長いやり取りの要約や下書きづくりを肩代わりします。別のAIサービスへ移らず、担当者がふだん開いている業務画面のまま使えるのが持ち味。2026年8月時点の情報です。

何をしてくれるのか

出発点は2023年9月20日の発表でした。ServiceNowはこの日、ITサービス管理(ITSM)、カスタマーサービス管理(CSM)、人事サービス(HRSD)、開発基盤(Creator)の4領域へNow Assistの提供を始めています。

中身は領域ごとに違います。ITSMでは障害や問い合わせの履歴と、チャット窓口でのやり取りを要約。CSMでは案件と対応履歴の要約を作り、HRSDでも問い合わせ内容とそれまでの経緯をまとめます。Creatorはやや毛色が異なり、自然言語で書いた指示をコードの候補へ変換する機能が案内されました。

引き継ぎのたびに過去のやり取りを読み直していた時間が、要約に目を通すだけの時間へ置き換わる。これが現場で最初に効く変化でしょう。

汎用の対話AIやAIコントロールタワーとの違い

ChatGPTのような汎用の対話AIは幅広い話題に答えますが、自社の申請フローや過去の対応履歴までは知りません。Now Assistが動く場所は、ServiceNowの中に溜まった業務データとワークフローの上です。

同じServiceNowの製品でも、AIコントロールタワーは社内のAIを一覧して管理する側、Now Assistは実際の業務をこなす側。役割が逆向きだと考えると整理しやすいはずです。

2026年に起きた位置づけの変化

2026年5月5日、ServiceNowは年次イベントKnowledge 2026でServiceNow Ottoを発表しました。公式発表はOttoを、Now Assist、Moveworks、AI Experienceの知能を組み合わせ、部門やシステムをまたいで仕事を完了させるAI体験だと説明しています。

Now Assistという名前が消えたわけではありません。より広い入り口の構成部品として置き直された、と読むのが実態に近いでしょう。導入を検討するなら、単体の機能名ではなくOttoを含めた全体像で見るほうが判断を誤りません。

Now Assistに関するよくある質問

Now AssistとAIコントロールタワーは、どう使い分けるのですか？

AIコントロールタワーは社内のAIやAIエージェントを一覧して、リスクや実行状況を管理する側の製品です。Now Assistは要約や下書きづくりといった実務そのものをこなす側にあたります。管理する道具と、働く道具という関係で見ると混同しません。

Now Assistを入れれば、問い合わせ対応は自動で片づくのですか？

公式が案内しているのは、履歴の要約やコード候補の提示といった支援機能です。担当者が読む時間と書く時間を削る道具であって、判断や対応そのものを丸ごと肩代わりするものではありません。

ServiceNowを導入していない会社でも、Now Assistだけ使えますか？

Now AssistはNow Platform上のワークフローへ組み込む形で提供されています。単体のAIサービスとして切り出して導入するものではないため、ServiceNowの利用が前提になります。

Now Assistは、いつから提供されているのですか？

2023年9月20日に、ITサービス管理、カスタマーサービス管理、人事サービス、開発基盤の4領域へ向けて提供が始まりました。その後も対象領域と機能は追加されています。