有人対応へ切り替える条件はどう決めますか？

金額、契約、苦情、個人情報、緊急性など、誤回答の影響が大きい条件を先に決めます。該当したらAI回答を続けず、担当者へ渡す設計にします。

禁止フレーズは誰が管理しますか？

現場担当者だけでなく、サポート責任者や法務・管理部門が確認するのが安全です。言ってはいけない約束や断定表現を定期的に見直します。

生成フォールバックとは、会話AIが決められた意図や入力欄に当てはめられない発話を受けたとき、生成AIで返答を補う仕組みです。Dialogflow CXではno-match時に使い、生成に失敗した場合は通常の固定応答へ戻るため、想定外の質問を完全放置しにくくします。

英語表記：Generative fallback

従来のチャットボットは、あらかじめ用意した意図に合わない質問を受けると、「分かりません」や「もう一度入力してください」と返すことが多くありました。生成フォールバックでは、その場の会話内容や現在の状態を踏まえ、生成AIが補助的な返答を作る設計です。

ただし、これは無制限に自由回答させる機能ではありません。Google Cloudのドキュメントでは、生成がうまくいかない場合は通常の決められた応答へ戻ると説明されています。プロンプトや応答が禁止語句に引っかかる場合も、生成は失敗扱いです。

問い合わせ対応では、顧客の質問が想定パターンから少し外れることがよくあります。生成フォールバックは、そうした場面で会話を途切れさせず、次に確認すべき情報を返したり、担当者への引き継ぎを自然に案内したりする用途に向くでしょう。

一方で、契約、返金、医療、金融のように正確性と責任が重い領域では、生成AIの補助だけに任せるのは危険です。生成フォールバックは「最後の受け皿」ではなく、人につなぐ前の緩衝材として設計するのが安全です。

導入時は、どのno-matchで有効にするか、どの情報をプロンプトに入れるか、どの回答なら人へ引き継ぐかを決めます。「AIが答えられるか」だけでなく、「答えられないときにどう終わらせるか」まで設計しておくことが大切です。

Google Cloudのドキュメント冒頭では、Dialogflow CX関連の生成機能について、製品や機能の名称変更・統合コンソールへの移行が進んでいる旨が案内されています。管理画面の名前だけで手順を固定せず、公式ドキュメントの更新日と現行名称を確認する運用が必要です。

有人対応へ切り替える条件はどう決めますか？: 金額、契約、苦情、個人情報、緊急性など、誤回答の影響が大きい条件を先に決めます。該当したらAI回答を続けず、担当者へ渡す設計にします。
禁止フレーズは誰が管理しますか？: 現場担当者だけでなく、サポート責任者や法務・管理部門が確認するのが安全です。言ってはいけない約束や断定表現を定期的に見直します。