エージェントアシストとは

エージェントアシストとは、問い合わせ担当者が顧客対応中に必要な回答候補、手順、関連ナレッジ、要約をAIが提示する支援機能です。無人化そのものではなく、人の対応を速く、均一に、確認しやすくする補助輪として位置づけると分かりやすいでしょう。

会話中の判断を支える

顧客対応では、担当者が会話を聞きながら、社内規定を探し、過去事例を思い出し、記録も残します。エージェントアシストは、この負荷が重なる瞬間に、ナレッジ候補提示AIで参照先を出したり、次に確認すべき項目を促したりします。

カスタマーサポートAIの中でも、有人対応の品質差を小さくする役割が大きい領域です。担当者の経験だけに頼っていた暗黙知を、画面上の候補として出すことで、繁忙期や新人対応でも回答の土台をそろえやすくなります。

導入では責任分担を決める

AIが提示した文章をそのまま伝える運用にすると、契約条件や例外対応で誤案内が起きる可能性があります。AIは候補を出し、最終判断は担当者が行うという線引きを、マニュアルと教育に入れておくことが大切です。

2026年6月時点のGoogle Cloud Agent Assistの公式情報では、次の最善アクション、回答案、リアルタイム文字起こし、やり取り後の要約などが確認できます。通話要約AIや応対品質評価AIと組み合わせると、対応中から対応後まで改善の流れを作れるでしょう。

エージェントアシストに関するよくある質問

エージェントアシストは新人教育にも使えますか？

使えます。回答候補を見せるだけでなく、よくある会話の流れを学ぶ材料になり、管理者の指導内容もそろえやすくなります。

担当者がAIの候補をそのまま読んでも問題ありませんか？

候補は下書きとして扱い、契約、料金、謝罪、個別判断が入る場面では担当者が確認してから伝える運用が必要です。