ネクストベストアクションとは
ネクストベストアクションとは、顧客一人ひとりに対して「次に取るべき最適な行動」をAIが提案する仕組みのことです。営業やカスタマーサポート、マーケティングの現場で、「この相手に、いま何をすべきか」をデータから導きます。勧める中身は商品とは限らず、フォローの連絡や特典の案内、ときには「あえて何もしない」まで含むのが特徴です。
英語表記：Next Best Action（NBA）
レコメンドとの違い
似た言葉に「レコメンド（おすすめ）」がありますが、選ぶ対象が違います。レコメンドが勧めるのは主に「商品」、ネクストベストアクションが選ぶのは「打つ手（行動）」です。たとえば解約しそうな顧客には、商品を勧めるより先に「引き止めの連絡を入れる」ほうが効くこともあるでしょう。何を売るかではなく、次に何をするか。そこへ目を向ける考え方だと言えます。
Topicルーツは、戦闘機パイロットの意思決定だった
ネクストベストアクションという発想のルーツは、意外にも軍事戦略にあると言われます。もとになったのは、戦闘機パイロットの意思決定モデルとして知られる「OODAループ」。状況を観察し、見極め、決断し、すばやく動く、という一連の流れです。あらかじめ立てた計画を律儀にこなすより、刻々と変わる状況を見て「次の一手」を選ぶ。その考え方が、顧客対応のマーケティングへ持ち込まれました。お堅いビジネス用語の裏に、戦場仕込みの発想が潜んでいるわけです。
関連用語
ネクストベストアクションに関するよくある質問
- ネクストベストアクションは、どんな場面で使われますか？
- 金融や通信、小売など、顧客一人ひとりと長く付き合う業界で広く使われます。解約の引き止め、追加提案のタイミング、問い合わせ後のフォローなど、「次の一手」を選ぶ場面が活躍どころです。
- AIが示した行動は、そのまま実行してよいですか？
- 提案はあくまで判断材料です。顧客との関係や状況を踏まえ、最後は担当者が選ぶ前提で使うのが安全です。提案が的外れに感じたときは、見送る判断も大切になります。
